Нормативная основа обеспечения эффективной системы управления персоналом в гостиницах
В последние годы развитию туризма уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся и эффективной отраслью. Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Не случайно, поэтому первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма [8], [9], [10].
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства труда и социального развития РФ №8 от 17.05.1999. Они предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
Квалификационные требования разработаны для двух секторов туристкой индустрии: «Туристская деятельность» и «Гостиницы».
В секторе «гостиницы» выделены несколько подсекторов:
- служба приема и размещения;
- обслуживание гостиничного фонда;
- служба организации питания.
Должности работников, включенных в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности за принятие и реализацию решений.
Так, в службе приема и размещения:
- первому квалификационному уровню соответствуют должности телефониста, швейцара, носильщика;
- второму квалификационному уровню соответствуют должности менеджера службы приема и размещения, менеджера по обслуживанию гостей, администратора, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров – высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности начальника службы приема и размещения, старшего администратора и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.
В подсекторе «Обслуживание гостиничного фонда»:
- к первому квалификационному уровню относятся должности горничной, уборщика служебных и общих помещений, кастелянши, работников прачечной и химчистки;
- ко второму квалификационному уровню относятся должности старшей горничной, портного и др.;
- к третьему квалификационному уровню относятся должности начальника (менеджера) службы гостиничного фонда, дежурных по этажу, руководителей бельевой и химчистки.
Все эти работники заняты в обслуживании гостиничного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.